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Editorial - El universo del Crucero (XXI) - Procesos de ventas
Manuel Medina I Enero de 2014



























    Mucho es sin duda el avance del comercio electrónico y el mundo de turismo no ha quedado ajeno al mismo y por ende los cruceros también, poco a poco, van siendo canalizados a través de la venta por internet. Algunos compradores, informados ya por el "boca a boca" o a través de los distintos foros de internet, deciden realizar el proceso de compra a través de ésta modalidad. No disponemos de cifras que reflejen el estado actual de la venta por internet, pero en los sondeos realizados sí que queda claro que el "cazador" de ofertas y sobre todo de ofertas de última hora ha materializado la reserva, en muchos casos, a través de la web. Los viajes planificados con antelación, por el contrario, tienen en la agencia de viajes su principal línea de ventas, de ellas hablaremos.


    En lo que al mercado español se refiere, las agencias de viajes han encontrado en la comercialización de cruceros un filón de negocio menos marcado por la crisis. Las navieras que operan en los puertos españoles han transportado cada vez más pasajeros, lo que constata el avance de este formato de vacaciones frente a otros con una evolución más modesta o incluso en retroceso. Las agencias de viajes se están viendo beneficiadas por el auge de los cruceros, ya que es el canal que utilizan de forma habitual las navieras para comercializar su oferta. La organización de las excursiones en los destinos supone también una fuente de negocio adicional. Todas las agencias de viajes han tenido crecimientos en este producto. Además, una parte importante de sus clientes, repiten vacaciones en crucero en un plazo en torno a los tres años. En torno al 75% se decanta por el Mediterráneo, aunque con repunte del Báltico y el Caribe. La reserva media asciende a unos 1.700 euros por familia (tres miembros).

    No queremos dejar de pasar por alto un tema cada vez más espinoso: los problemas y responsabilidades que pueden presentarse a la hora de contratar un crucero. La Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) ha analizado las condiciones generales de contratación de diversas ofertas de cruceros y ha encontrado algunas irregularidades, sobre todo falta de información e información confusa en las ofertas. A la vista del análisis, las condiciones en las que se ofertan la mayor parte de los viajes en crucero tienen bastante que mejorar. Desde errores en la mención de la legislación vigente a imprecisiones sobre lo que incluye el precio ofertado. Parece evidente la necesidad de que las compañías mejoren la información al consumidor y de que la administración vigile el cumplimiento de la ley. Dentro de las irregularidades observadas, destacan las siguientes:

- Determinación incorrecta de los diferentes conceptos que se han de abonar a la agencia en caso del desistimiento del consumidor y fijación errónea de los gastos de anulación.

- Establecimiento sin carácter vinculante de precios e itinerarios de las excursiones, limitando el derecho a disponer de unos folletos con precisión y veracidad como establece la legislación.

- Mención a la obligatoriedad de viajar asegurado, cuando el transportista ya debe suscribir el Seguro Obligatorio de Viajeros que protege al consumidor en caso de fallecimiento, incapacidad permanente o temporal y asistencia sanitaria.

- Información incompleta sobre los riesgos implícitos en el destino (por ejemplo, la posibilidad de sufrir fenómenos meteorológicos adversos).

- Referencias imprecisas a lo que se incluye en el precio ofertado.

- Ante alguna cuestión con la que el usuario no esté de acuerdo, se obliga al consumidor a reclamar ante la agencia en un plazo determinado (para la vía extrajudicial), algo a lo que no le obliga la ley.

    Hemos tenido la ocasión de ver en algún caso como la recepción del barco se ha de enfrentar a problemas que provienen de origen, de la propia formalización del contrato y por el contrario, problemas que al regreso de las vacaciones se plantean en la agencia y que le son ajenos.

    No queremos, ni mucho menos, quitar importancia a este asunto, pero permítasenos (una vez más y para no dramatizar el tema, ya de por sí ingrato, de las reclamaciones) añadir una pizca de humor, en este caso, basado en un hecho real que hace algún tiempo se producía en la recepción del Grand Voyager (en su etapa con Iberocruceros, ya que actualmente opera con Costa Cruceros) en el que una pasajera se negaba a marchar a dormir a su camarote, pues la cama que disponía era de matrimonio y viajaba con su marido con el que se encontraba en proceso de separación (realizaban este viaje juntos por complacer a su hija pequeña, que les acompañaba). Afirmaba que la agencia les aseguró que serían camas separadas, sin embargo el barco no disponía de ellas en la categoría contratada.

    Luego de horas de idas y venidas por parte de la señora (el marido permanecía al margen del asunto) a recepción y de llegar a pedir que desmontaran el mobiliario presente (cosa imposible pues le explicaron que una mesa auxiliar fijada al suelo impedía esta solución) el director de cruceros, informado del problema, mandó acondicionar una suite libre (de categoría superior) para alcanzar los propósitos de la señora.

    Al tercer día de navegación se les veía en algunas zonas discretas del barco en actitudes algo más que románticas. Ignoramos si volvieron a solicitar cambio de camarote.



© Manuel Medina
Escritor y Viajero


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