Calidad del servicio de los portales alemanes de venta de cruceros en entredicho.

Lunes, 13 de junio 2011

En Alemania se han realizado varias pruebas sobra la calidad del servicio que ofrecen los portales de venta online de cruceros con resultados no demasiado satisfactorios para un sector que está continuamente en auge.

La empresa especializada en escrutinios Makotel GmbH ha realizado unas pruebas sobre el servicio que ofrecen seis portales de cruceros portales basándose en los resultados obtenidos mediante llamadas telefónicas a dichos portales haciéndose pasar por posibles clientes.

Durante las llamadas misteriosas fueron evaluados 36 criterios imparciales. De acuerdo con los resultados quedo claro que muy a menudo carecen de la mentalidad necesaria para un servicio esencial al cliente.

El estudio probó los portales de "El consultor de crucero", "miles" de cruceros, "e-hoi", "kreuzfahrt.de" "kreuzfahrten.de", y "cruceros-centro". "Hemos probado los escenarios con llamadas idénticas, la calidad del diálogo telefónico con las diferentes agencias de ventas de cruceros online dijo el Presidente de Makotel Liek Frank. El foco fue puesto por lo tanto con toda claridad en el consejo o recomendación personal sobre el crucero o la ruta a seguir.

En las pruebas, en más de la mitad de los casos no se le dio las gracias al cliente por su llamada, otras de las pruebas consistía en explicar al cliente claramente las ventajas sobre la adquisición de un seguro para cancelación del viaje.

Según el Presidente de Makotel "se puede resumir que la mayoría de los empleados de las agencias de viajes en línea de cruceros domina la actitud de que el cliente quiere algo de la agencia de viajes y no al revés." Si lo hubiera, como en los servicios financieros o la industria de las telecomunicaciones existiría un carácter distintivo de servicio, algo que de momento no existe en la industria del turismo, como conclusión de los controles de calidad realizados.

Acerca de la comprobación de calidad:

Makotel Erfurt GmbH fue la encargada de realizar la prueba . La compañía, que pretende incluir a los principales distribuidores del turismo en el área de aseguramiento de la calidad y el desarrollo de diálogo con el cliente ha publicado los resultados detallados de las pruebas .